KBC Touch

KBC Touch: een blik achter het scherm

KBC heeft zich met de KBC Touch applicatie behoorlijk in het hart van de klant genesteld. Ik sprak met Youri Segers, officieel “verantwoordelijke retailstrategie” bij KBC Bank en Verzekering en in het verleden productdesigner voor KBC Mobile, die de Touch app voorafging.

KBC besliste in de periode rond 2010 om in te spelen op de opmars van mobiele applicaties. Met een klein team is toen “Mobile banking” uit de grond gestampt. Youri: “Simplicity en de-klant-eerst gedachte overheersten, samen met onze eigen kennis en inzichten als bedenkers en bouwers. We kregen een grote vrijheid, want het was een vrij nieuw gegeven binnen de bank. We slaagden er uiteindelijk in om met KBC Mobile een NPS van meer dan 50 te behalen, wat een ongelooflijk goed cijfer is. Het was de kiem voor het uitwerken van het KBC Touch project. Dat zou een oplossing worden met minstens dezelfde waardering van de gebruiker en veel meer mogelijkheden tot uitbreiding van onze klantenondersteuning (zoals vb chat, videochat, digitaal advies,…) .”

Omdat Youri aan de wieg stond van het KBC Mobile-project, kwam hij ook in het kernteam van het nieuwe Touch verhaal. “Mijn technologische achtergrond helpt om met de technische mensen te overleggen en samen tot resultaten te komen”, zegt Youri. “Je begrijpt elkaar beter op zoek naar oplossingen die steeds ontstaan op het kruispunt van technologie, design en gebruiksvriendelijkheid.”

Het grote verschil met KBC Mobile bleek de unieke benadering vanuit klantenbehoeften, en niet langer of louter vanuit de bankproducten. Daarvoor is heel veel klantenonderzoek gebeurd via testpersonen. Zij werden gevraagd hoe ze met geld en de bank omgaan en daaruit werden de behoeften gedefinieerd. Het werd een lange lijst, die via nieuwe gesprekken en oefeningen met diverse klantentypes werd herschikt in behoeftenclusters. Een cluster is bijvoorbeeld: “alles rond mijn auto”, of “gezin”. Die behoeftenclusters werden vervolgens uitgewerkt in concepten die opnieuw getoetst werden door testpersonen.

Youri: “Zonder de klantenbevragingen, de behoeftenanalyse en het clusteren, zouden we zeker nog blijven hangen zijn in de traditionele benadering vanuit onze bank- of verzekeringsproducten. De logica die consumenten volgen in het beheren van hun geldzaken zouden we nooit ontdekt hebben”, zegt Youri. “We hebben dat behoeftendoel niet gepusht, het is gewoon ontstaan door dat onderzoek. Ons doel was een toepassing te maken waar mensen blij van worden en waar men geen handleiding voor nodig zou hebben.

“Het stopt nooit. Alles kan altijd beter.
Ook al zit het in kleine details.”Youri Segers, KBC
lees het volledige verhaal in het boek op pagina 108